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Qual o papel das das agências de viagem na crise do coronavírus?

Estamos vivendo uma crise sem precedentes, isto não é novidade para ninguém. De antemão, é importante fazer uma retrospectiva para se compreender até como tudo começou para se entender até o papel das agências de viagem durante a crise do coronavírus.

Investigações realizadas pelo governo chinês indicam que o paciente um se contaminou de COVID-19 em 17 de novembro de 2019. Aqui no Brasil o primeiro caso confirmado data de 26 de fevereiro de 2020, ou seja, 101 dias depois, pouco mais de 3 meses. Até então, boa parte de nós brasileiros acreditávamos que passaríamos ilesos dessa confusão toda. Afinal de contas, como um vírus atravessa o planeta e chega até o Brasil?

Em tempos de globalização, vírus viaja.

Durante esses 101 dias, as viagens estavam sendo bem administradas, poucos eram os clientes que questionavam sobre possibilidade de cancelamento ou remarcação. As companhias aéreas cancelavam os voos apenas para China e a região da Lombardia na Itália. Porém, essa tranquilidade durou muito pouco. Em 11 de março, a Organização Mundial da Saúde (OMS)  declarou situação de pandemia. Isto porque, neste dia 109 países já tinham casos confirmados. O alastramento do coronavírus saiu do controle. Vários governos rapidamente adotaram medidas extremas de isolamento social que impactaram no setor de turismo em questão de horas. 

A impressão que eu tenho é que, logo depois de declarada pandemia, todos brasileiros com viagens marcadas acionaram seus agentes viagens. Foi uma verdadeira avalanche de solicitações! Pior: os fornecedores não estavam preparados para receber milhares de emails de um dia para o outro. Imaginem as consolidadoras recebendo média em 5.000 pedidos de cancelamento de viagens nos primeiros dias do sufoco. Uma das principais operadoras de turismo fez tratativa de reembolso de mais de 500 mil reais por dia! Como lidar com isso?

Acrescente a esta equação uma sequência de circuit breaker na Bolsa de Valores e o aumento exponencial do dólar. Temos a tempestade perfeita no mercado de turismo. 

O papel do agente de viagem na crise do coronavírus.

agências de viagem na crise do coronavírus

Confesso que a semana de 11 a 18 de março deste ano ficará marcada na minha memória. Esses dias foram de enorme aprendizado, sobretudo de controle emocional. Eu fico me perguntando: se foi ruim para nós, agentes de viagem, que temos todos os canais direto com os fornecedores, como foi para aqueles que compraram suas viagens de forma independente? 

Não havia um fornecedor sequer que atendesse de imediato. Todas as companhias aéreas, sem exceção, ficaram com canais de atendimento congestionados. Houve até aquelas que suspenderam o recebimento de ligações. Do mesmo modo, operadoras e armadoras de cruzeiro impunham o tempo de espera superior a 70 minutos. Além disso, o dia começava com uma informação/orientação e terminava com outra. 

A partir do 18 de março, com a publicação da MP nº 925 a situação começou minimamente a se estabilizar, logo depois veio a MP nº 948, linhas de crédito para o setor etc. Ao mesmo tempo, os fornecedores se estruturaram a toque de caixa e aos poucos as companhias aéreas divulgavam suas regras. De lá para cá, quem comprou viagem em agência com toda certeza está poupando tempo e paciência, pois tem ao seu lado um aliado que dedica incontáveis horas para encontrar uma solução o seu caso.  

Vale destacar que, há inclusive profissionais que têm se colocado à disposição para prestar auxílio aos não clientes, dando orientações de qual caminho seguir e como proceder. Não vou mentir e dizer que a resolução de casos via agência de viagens tem sido um mar de rosas. Não mesmo. Mas, poder contar com um profissional num momento de crise, é um alento. 

Vamos fazer uma breve comparação? 

Você conhece alguém que comprou passagens aéreas no Decolar, não conseguiu ser atendido depois de ficar pendurado no telefone e perdeu as esperanças em ter retorno para saber se terá crédito ou se perdeu tudo? 

Eu conheço, alguns. E se tivesse comprado em uma agência de viagem, esse procedimento de cancelamento e liberação de crédito poderia ser feito em questão de minutos, tudo online.  

Ficou sabendo de alguém que só conseguiu ser atendido pelo hotel ou companhia aérea depois de ter acionado o Procon?  

Eu conheço. Felizmente, esta pessoa resolveu seu problema e conseguiu administrar com mais facilidade os demais itens da sua viagem. Caso ela tivesse comprado com uma agência de viagens, a pessoa que a atenderia teria nome, CPF e endereço, não seria um robô. Dificilmente ela teria que acionar o Procon. 

E aquele amigo de amigo seu que ficou preso em outro país, teve seu voo cancelado e só conseguiu voltar para casa dias depois do previsto? Ou pior, teve que ser repatriado pelo Governo? Se tivesse comprado em uma agência de viagens, quem verificaria opções de reacomodação com a companhia aérea seria o agente e não o cliente.

Em síntese, nesses cenários, a nós agentes de viagem só restou orientar, porque não temos acesso às reservas de serviços comprados em outros lugares. 

A união faz a força.

Uma reclamação recorrente dos profissionais do turismo é a desunião, cada associação defendendo seu próprio interesse sem considerar o restante da cadeia. 

Bom, há males que vem para o bem. 

Em questão de dias, as principais associações do setor e o Ministério do Turismo se organizaram e se uniram para buscar soluções rápidas. Eu acompanhei cada live da ABAV e do Panrotas e posso afirmar: deu orgulho de ver, me senti verdadeiramente representada por uma entidade de classe. 

Ao passo que, percebi que fazer parte de uma franquia de turismo em tempos de crise me traz mais segurança e me lembrei de Clarice Lispector. 

“Quem caminha sozinho pode até chegar mais rápido, mas aquele que vai acompanhado, com certeza vai mais longe.”

Por que eu estou dizendo isso? 

Porque por cerca de 15 dias o agente de viagens teve que acompanhar um volume acachapante de informação. Lidar com isso não foi fácil, foi necessário interpretar e entender decretos, termos jurídicos, além de outras tantas incertezas. Neste sentido, quem faz parte de uma rede consolidada como a Clube Turismo recebeu suporte, pois foram realizadas lives para todos os franqueados com orientações diversas: comunicação estratégica durante crise, discussão sobre as MPs com assessoria jurídica, orientações aos viajantes, orientações operacionais e até debate com a ABAV sobre a crise no setor.  Adicione aí a intensificação de capacitações online e, sobretudo, o suporte do Departamento Comercial e da Diretoria para resolução de casos com amparo jurídico, quando necessário. 

Mas além disso, ao fazer parte de uma franquia o poder de negociação é coletivo, diferente das agências independentes, defendem-se interesses em grupo. Claro que, agências independentes sólidas, presentes no mercado há anos e que possuem bons acordos comerciais têm menos dificuldade na resolução de conflitos e problemas. Por outro lado, quando se faz parte de uma franquia, não importa o tempo de mercado da unidade. O franqueado que recém inaugurou recebe o mesmo amparo daquele que atua há 10 anos.

Trocando em miúdos

Fiz uma consulta rápida com agências independentes e franqueados da Clube Turismo  sobre as dificuldades enfrentadas nesse momento de crise. Ou seja, minha intenção aqui é fazer um paralelo entre as realidades. 

Situação #1 – Dificuldade de reembolso 
Duas proprietárias de agências independentes com quem conversei, citaram casos em que estão com dificuldade para o cliente receber reembolso sem multa da parte terrestre. Elas estão aguardando o retorno dos seus executivos de contas para saber se será possível ou não. 

Por outro lado, eu tive três casos similares com os mesmos fornecedores e por intermédio do Departamento Comercial da Clube Turismo – mais uma dose de muita paciência- consegui que os reembolsos fossem efetuados. 

Situação #2 – Não cumprimento da MP nº 925
As companhias aéreas estão seguindo apenas o que lhes interessa nesta Medida Provisória e isso é irritante. 

Uma das pessoas com quem eu conversei me disse que está com muitos problemas para conseguir que a LATAM honre a regra de uso do crédito para 12 meses a partir da data original da viagem e não da emissão. Do mesmo modo que ela, há milhares de pessoas com o mesmo problema. 

Entretanto, um franqueado loja daqui de São Paulo só conseguiu que a companhia respeitasse esta condição imposta na medida provisória porque acionou o Departamento Comercial e o Jurídico da Clube Turismo. 

Conclusão

Em suma, eu não estou afirmando que só quem faz parte de uma franquia de agência de viagem resolve todos os problemas. Não! Longe disso! Mas, é inegável que uma rede com mais de 500 franqueados tem à sua disposição vias e recursos para otimizar tempo e economizar paciência. 

Definitivamente, o setor do Turismo é enorme e cheio de oportunidades. Segundo estudos e empresários de longa data, a crise do coronavírus deixará marcas profundas. Apesar disso, quando tudo passar, aqueles que permanecerem no mercado ou ingressarem futuramente, terão a oportunidade de trabalhar em um mercado mais sólido, robusto e valorizado. Seja como for, aposto minhas fichas que muitas pessoas voltarão a comprar suas viagens em agências porque perceberam o valor de um profissional que cuida, pensa e se importa com cada detalhe da experiência.

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importância agência de viagens durante crise coronavírus

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Olá! Meu nome é Alice Assad Wassall, eu sou consultora de sustentabilidade no turismo. Estou aqui para ajudar você a identificar o propósito da sua empresa e a adaptá-la a todas as tendências da sustentabilidade. 

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